“95%以上的接通率，有责投诉零目标”。随着世博游的升温,建行上海市分行95533客户服务中心承受着无形的压力和考验。自世博会开幕至今，95533全面提升服务水准，连续3个月平均接通率实现97％，达到近年最好水平。他们努力服务世博、奉献社会，为建行赢得广泛而良好的赞誉。

优化业务制度，建立长效机制

为确保世博期间95％的接通率，提升客户体验，上海市分行95533客户服务中心通过与总行多次协调，不断优化路由策略，在保证客户选择业务进线后由专业技能组优先接的同时，保证5秒后客户电话能及时被客服人员接听，达到接通率98％历史最高水平。

实施分组排班管理，达到资源优化配置。在世博服务的前期准备工作中，上海市分行95533客户服务中心通过不断的调整测试，根据每个月数据分析以及对世博期间来电量的统计，确定每个技能组需要的人数，并通过搜集、整理和分析历史数据建立排班的数字计量模型，最终完成排班工作。

整理业务应答话术，实现服务快速统一。在世博服务的实际工作中，为了提供客户“高愉悦”的服务体验，上海市分行95533客户服务中心调动质监组全体人员，对现有应答话术进行了大规模调整，根据新规定、新业务，制定了全新的应答话术，不仅实现了世博金融服务的高度统一，而且更快速、更有效的为客户提供帮助。

树立团队意识，齐心合力克坚

跨分行合作，提供专业培训支持。为了确保服务质量的不断提升，上海市分行95533加强了与建行武汉客户服务中心的联动，由武汉中心接听上海溢出电话，提供有力支持。为此，上海市分行派出培训师及业务专家共三批至武汉中心进行业务培训和业务支持。通过两个中心通力协作，目前武汉中心客户服务代表已克服了地理环境不熟、地方语言障碍、业务特殊繁杂等客观因素引起的咨询答复困难，能做到流畅应答、独立解决上海市分行客户的咨询和疑难问题，有效地缓解了上海市分行95533接通压力，确保了优质高效的金融服务，共同实现上海市分行连续3个月平均97％以上的高接通率。

紧密协调分行部门，优化多机构处理流程。在世博期间，为了更好地处理客户投诉及疑难解决，上海市分行95533客户服务中心积极与业务部门建立合作关系，要求业务处理岗及专家组在处理客户咨询和投诉时与业务部门多沟通，尽力协助，一起解决客户问题。观念的改变带来工作的进展，通过与业务部门的友好合作和积极互动，95533客服对客户问题的处理时效性和解决率有了显著提高，既减轻部门压力，又提高客户满意度。

员工无私奉献，全力奋战世博

积极响应零公休号召，力保来电快速接通。世博期间为了更好地满足客户需求，上海市分行95533提出了零公休的倡议。中心的年轻人积极响应，有新婚燕尔的新娘放弃蜜月旅行、有年轻的妈妈放弃陪孩子欢度暑假，有克服丈夫经常出差无人照顾幼小孩子的困难坚守岗位，更有带病坚守在岗位上的“钢铁战士”，广大客服人员坚持不公休，奋斗在客服工作第一线，力保客户来电快速接通。

顶住高强度轮班压力，实现24小时服务通道。95533客服中心是上海市分行唯一的7*24小时对外服务窗口，为了加大夜间客户来电的接听力度，真正实现24小时服务直通车，广大客服员工响应号召，主动轮班、上班或收班，甚至有的客服人员会连着几个月不间断地上夜班和中班，但大家顶住高强度轮班压力，努力完成世博金融服务工作。

提升现场化解能力，有效减少重复来电。在世博期间，总行对现有呼叫服务系统进行了升级，新增“现场化解”选项，95533客服中心充分利用新增类型，鼓励客服人员在第一时间化解客户投诉，并通过后台核实奖励机制，有效激发员工现场化解的积极性，从而在源头减少客户重复来电，缓解接通压力。

参与95533世博全能赛，激发自身服务热情。上海市分行95533客服中心结合全行“服务质量年”活动，组织开展了“我的精彩”－2010年95533世博服务全能赛，争取通过竞赛活动，达到激励个人进取、增强团体凝聚的效果，提高整个服务团队的工作热情，开展至今效果显著。其中，“跳跳虎”、“乖乖虎”、“辛勤虎”的评比进一步激发了客服人员的工作热情，大大提升了世博期间上海市分行95533客服中心的接通率。

保证中午时间段接通率，调整全员就餐时间。上海市分行95533客服中心在半小时的就餐时间后，就立刻投入工作，但即便如此，中午时段放弃率仍较高，为了确保特殊时间段达到指定接通率，上海市分行95533客服中心主动提出在中午时段延迟就餐时间，并由后台人员志愿上线，确保及时接听客户来电，以实际行动支持世博服务工作，为完成接通率目标提供有力保障。

配合世博服务时间，保持夜间线路畅通。鉴于参观世博会的人员逐步增多，对电话服务的需求也随之增多，尤其是夏季夜间的来电数量持续上升，因此上海市分行95533客服中心前台有针对性地对进线调整安排，增加下午五点至凌晨一点的“中夜班”值班人员，确保95533的稳定高效运作。客服人员放弃了与家人相处的时间，克服了精神、生理方面的压力，努力保持夜间线路畅通，力争实现95％以上高接通率。

95533，无形中拉近了建行客户服务中心与客户的距离，让中外客户在畅游世博之时，能安心享受建行的服务。他们曾多次接到来自世博园内的求援电话，焦急地说拾到了建行客户的银行卡要求尽快寻找失主。客服人员查实后，千方百计找到并通知到持卡人，将卡交到失主手上。来自五湖四海的他乡客以家乡话真诚地说着“谢谢，谢谢”！他们曾多次接到来上海游玩的外宾客户们在自助设备交易时发生故障，要求紧急处理的电话，通过多方联系，启动应急方案，快速解决了客户的燃眉之急，得到来自大洋彼岸宾客的赞扬与钦佩！

建行上海市分行95533客服中心的员工们就是这样，以自己敬业的精神，一流的水准，为优质服务世博金融作着他们应有的一份贡献。