——建行湖南省分行优化服务纪实

5月12日下午2：30分，建行湖南省分行韭菜园支行，工作人员正在紧张有序地忙碌着。随着叫号，一位男客户提着一大袋零钞在柜员周驳的柜台前坐下。“可以换零钞吗？”，客户一边问一边把一大袋零钞递了过来，周驳看到客户的袋中满是零钞，并且完全没有整理好。他愣了一下，但没有迟疑，一边微笑着回答说“可以”一边接过零钞。然后用20分钟认真清点完总数为300元的零钞换给了客户。“你不辛苦吗？手都点得发抖了……”接过换好的300元钱，男客户问周驳，周驳笑着说：“这没什么，我们的宗旨是为客户服好务”。

一下午，就这样在忙碌中过去，晚上，周驳意外地在电视中看到了自己。他出现在长沙电视台新闻频道“小童测试”栏目中播出一档关于银行服务测试的节目里。而同样看到他和建行的，还有湖南成千上万名市民、观众。

这档测试节目，选择了建行、工行、农行三家银行在完全不知情的情况下，进行了三百元零钱兑换整钱的服务测试。第一家选择的就是韭菜园支行，周驳在完全不知情的情况下坚持文明礼貌用语，注重服务细节，用优质的服务态度和服务质量接受了来自外界的监督，经受了测试的考验。通过测试，建行韭菜园支行得到了电视台最高评价——五颗星，远高于他行。有比较就有鉴别，周驳和韭菜园支行充分展示了建行员工的风采和良好的企业形象。

窥一斑以见全豹，说是偶然，其实是必然。近几年，湖南省分行狠抓客户服务，开展了抓网点转型、创建“南大服务型网点”等一系列改进服务的措施。尤其是去年8月开始，湖南省分行深入开展了“微笑送给您，满意在建行”优质文明服务竞赛活动。几年来，通过深化客户服务，提高服务质量，以及打造一流的服务环境、塑造一流的服务流程、创造一流的产品、培养一流的服务人才，初步实现了该行“让服务成为业务快速发展强大软实力”的基本目标。

抓服务 学南大 提升软实力

2006年湖南省分行开展创建“南大型服务网点”活动，经过四年时间的创建，已经卓见成效。如今该行拥有五星级网点24个、四星级网点80个，四星级以上网点占比达到20％。这104个四星级以上网点保持着业务领先，服务领先，投诉也极少，几年来，经95533核实的有效投诉仅3起。更重要的是这些网点起到了示范作用，带领着全行服务不断提升。“用心服务、用爱经营”南大支行的服务理念响彻三湘大地，湖南建行的服务品牌有口皆碑。

为继续深化“南大服务型网点”创建工作，湖南省分行实行星级管理和考评，层层建立考评组织体系指标，对营业网点实行量化管理。同时，鼓励各基层网点创新服务管理手段、整合资源方式、加强服务营销考评，将服务管理渗透到日常业务营销中去。例如，长沙左家塘支行研究制定了《全额量化积分考核办法》，将优质服务、营销、稽核差错、业务量、合规操作、网点精神等折合成积分，纳入考核体系，并加大服务积分的比重，调动员工积极性，推动业务发展。此外，该行在评选“南大服务型网点”中，注重典型性与普及性相结合，挖掘典型，打造品牌，推动整体服务大力提高。

为进一步深化服务，湖南省分行于2009年下半年开展“微笑送给你，满意在建行”文明优质服务竞赛活动。活动开展后，湖南省分行各网点在客户服务区开辟了“微笑服务”专栏，张贴产品介绍、典型案例和员工感想等文章，进一步拉近了与客户之间的心理距离。省分行每月从柜员、大堂经理和后台支持人员中分别评选出若干名“微笑明星”、“亲善大使”和“保障支持明星”进行表彰，有效激励了一线工作人员，使得他们真正做到了“让微笑成为建行服务的名片，成为客户感动的源泉”。活动还通过神秘人检查和非现场检查等多种方式对营业网点的服务质量进行跟踪考核，以中国银行业协会印发的《中国银行业柜面服务规范》等文件为指导，鞭策各网点不断改善营业环境、规范服务行为、完善服务长效机制。随着活动的不断推进，员工服务理念得到了升华，服务技能得到了检验，网点服务能力和品牌形象得到了提升，该行下属华兴左家塘支行被评为2009年度“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”，省行营业部入选湖南省人民政府“湖南行业标兵窗口单位”。

“以客户为中心”关键是重视客户感受，湖南省分行近年来不断提高客户的满意度。为畅通客户信息反映渠道，倾听客户需求，该行响应总行“做学会倾听的银行”号召，于2008年初率先在省行和二级分支行两个层面上开展了“客户接待日”活动。省分行和下辖各二级分支行专门成立了“客户接待日”小组，每月根据不同的客户细分确定一个主题举办一次，采取定点接待或深入网点调研等方式，积极采集客户需求，广泛听取客户对建行产品和服务的意见建议，并进行妥善处理和有效反馈。“客户接待日”活动得到了客户们的高度关注，在社会上也获得了一致好评。通过“客户接待日”活动，湖南省分行与客户更加融合、更加贴近了。株洲分行的有个客户，汽车在高速公路上抛锚了，他第一个想到的既不是家人，也不是4S店，而是建行的客户经理；在一次湖南省分行组织的“财富之旅，建行同行”活动中，一名客户在香港身体不适，客户经理给予全程悉心照料，让客户顺利完成了整个活动。后来这名客户的家人送来了感谢信：“要不是你们悉心照料，我太太身体不会恢复得这么快。真的让你们费心，你们的高素质和高涵养让我们敬佩，能成为你们建行的客户我们觉得非常荣耀！”，客户对建行的信任和肯定可见一斑。

随着客户需求的不断提高，湖南省分行致力于为客户提供专业化的服务。该行加强理财师、网点经理、个人客户经理、个人业务顾问队伍的建设，先后组织了CFP、AFP、网点经理、个人客户经理培训，组建了个人产品营销示范团队，专业的理财师队伍已经达到3184人。09年，该行组织参加了长沙地区首届金牌理财师和最佳理财团队评选，先后获得“最佳私人银行服务团队第一名”，“金牌理财师”第三、“明星理财师第一”、“优秀理财师第一”等最高荣誉，并获活动组织奖。

创产品 提效率 展示硬实力

为了让客户办理业务时舒适方便，湖南省分行着力打造一流的服务环境，投入巨资对所辖大部分网点进行了大规模的装修、改造，近四年网点建设投入资金逾10亿元，仅2009年就投入资金4.2亿元。为网点配备了舒适的等候区、VIP理财区，安装了大屏幕电视、LED屏，简明欢快的装修风格、极富特色的分区经营让客户能够方便、舒适地办理业务。

有了一流的环境，还要有一流的效率。根据建总行的统一部署和要求，湖南省分行全面启动零售网点转型项目推广工作，实现了对网点资源更为有效的管理，给网点带来了全新的变化，客户服务能力得到了进一步提升，主要体现在以下几个方面：一是建立财富中心、理财中心、理财室“三级服务架构”，实现VIP客户维护管理业务工具和业务流程的标准化和流程化，由单纯销售产品向提供顾问式金融服务方案成功转变，客户经理服务VIP客户时间较转型前提高了26%、周均销售额增长68%、合格理财白金客户新增增长70%、网点日均产品销售量增长130%，进一步改善了VIP客户的服务体验。建行湖南省分行还专门制定了针对VIP客户的差别化、专业化综合服务方案，在提高VIP客户满意度和忠诚度方面卓有成效；二是在网点推行“五岗一角色”动态结合制度，在人员非常紧的情况下，为全行网点配备500余名专职客户经理、400余名专职大堂经理或兼职副理，团队凝聚力和服务能力显著提高；三是坚持大堂制胜，交易和销售人员实行专业化分工，极大方便了客户；四是优化IT系统，实现前后台业务分离，成立了网点管理中心和配送中心，服务能力进一步释放；五是充分利用网点排队和客户满意度监测系统，对客户采取科学分流措施，客户排队现象得到有效缓解，平均等候时间由原来的21.5分钟下降到9.9分钟，大幅下降11.6分钟。

创新是现代企业提升核心竞争力的关键，也是湖南省分行服务致胜的源泉。该行近年在产品创新领域进行了诸多富有战略意义的尝试，金融IC卡的开发与推广便是一个成功的典型。该行以公交系统庞大的客户群体和垄断的市场地位为基础，通过高层营销、团队协作、深入谈判等各种方式推进了金融IC卡项目的快速实施。在采取开放式合作打破技术壁垒后，于2009年11月成功发行了建行·公交联名金融IC卡，此卡被中国银联评为“2009年度银联标准卡创新特别奖”。随后将金融IC卡的功能延伸至出租、超市、诊疗、社保和公共缴费等诸多领域，使之成为了便民利民的长沙城市“一卡通”。在成功发行标准金融IC卡后，建行湖南省分行又联合摩托罗拉等公司推出了全球首张“手机银行卡”业务，通过手机SIM卡以短信圈存的方式实现金融IC卡功能。这一在IC卡领域具有颠覆意义技术的成功上线，极大方便了客户，也使得湖南省分行在拓展小额、快速、安全支付领域更加具有竞争力。

“软”、“硬”兼施、齐头并进，源于服务的优化，湖南省分行各项业务取得长足的发展。该行存款在2010年突破三千亿元大关，个人存款达到1488亿元，VIP客户达到20多万户。六项主要业务指标在当地连续五年领先同业，主要业务指标五年翻了近两番，在总行等级行考评中被列入一类行序列。