网点改造、设备投入、流程优化、功能分区……，这些都是网点转型的“硬”投入，它能方便客户并给客户耳目一新的感觉，但却难以赢得客户发自内心的赞叹。因为仅仅有“硬”件的靓和美还不够，还需要有“软”件的善和情来支撑。在客户情感和心理需求越来越明显的今天，员工的服务意识、服务态度、服务技能以及网点的服务氛围等等这些“软”的因素，往往更能打动客户、赢得客户。天河直属支行的网点转型，从开始到现在，既注重“硬”投入，更强调“软”建设，“软”“硬”兼顾，因而获得成功。

上“行”下“效”

近几年来，广东省分行党委一直致力于“以客户为中心”经营理念的宣传与实践，除出台了许多措施外，党委成员“从自己做起，从小事做起”更成为全行员工的示范。天河支行党委按照总分行党委的要求，认真推进服务文化建设，在诠释、宣传经营理念，强化员工服务意识，指导和规范员工服务行为方面做了大量细致的工作。支行行长王雄，曾长期在高校执教，是我国不多的会计学博士。他在担任二级分支行行长这些年来，依然不改传道、授业、解惑之习惯，经常深入到员工中间，给他们讲道理，谈发展，指导他们规划自己的职业生涯，帮助他们解决工作学习中的问题，一些青年员工亲切地称他为“教授行长”。王行长说，只有尊重、关爱员工，员工才能发自内心从客户的角度考虑和处理与客户互动过程中的一些问题，才能真正为客户提供更好的服务。

在这样的环境和氛围中，直属支行行长朱筱丹的工作思路自然很明确，围绕网点转型，着力于基础管理和团队建设，引领和帮助团队的每一个成员，由合格向卓越迈进。朱筱丹认为，员工跟客户一样，都是有需求的。因此，只有满足了员工的需求，才能最后满足客户的需求。没有卓越的员工，就没有卓越的服务，就不能真正赢得客户，尤其是中高端客户。优秀而卓越员工的培养和打造，是网点的成功转型之“基”，是赢得客户之“本”。

特殊“礼物”

直属支行的员工们还清楚地记得，2006年6月1日，他们的新行长朱筱丹走马上任。初来乍到，新行长就送给每个员工一份特殊的“礼物”——要员工回答她出的10道题：你目前的工作能得到社会的认同和客户的尊重吗？你能在为客户服务中找到自己的快乐吗？你认为优质服务的内涵有哪些，如何才能为客户提供优质服务？你希望在自己身上看到顾客的影子，还是在顾客身上看到自己的影子？……

这份特殊的“礼物”，拉近了管理者与被管理之间的距离，在服务与被服务者之间架起了一座无形的桥梁。在这一问一答之中，朱筱丹引导员工们去思考日常工作中常常被自己忽略的一些问题，而这些问题又涉及员工的角色定位、员工自我需要的满足、员工的工作乐趣、工作价值以及员工与客户角色互换等关系员工切身利益、心理感受和情感需要等方面，是网点管理者必须面对和处理好的深层次问题。

面对这些问题，很多员工们都作了认真的思考，有的还在工作之余做了书面回答，写了满满几页纸。下面是摘自员工“答卷”中的一些内容，读来令人感动。

“过去每天要上10个小时的班，从早忙到晚，有时连洗手间都不能去，看到窗口有客户排队，心里就烦，也就不会有好脸色给客户看。你说话有气无力，有的客户就有意见，对你也就没有好脸色，有的甚至恶语相伤，还会投诉，我怎么快乐得起来？找不到更好的工作，也就只能在这里做撞钟的‘和尚’，只要不被扣钱就行……”

“……当你把客户当作朋友，客户也会把你当作朋友，客户的笑脸，客户的谢谢，都给我带来快乐，让我感觉到工作的成就。”

“优质服务就是在服务过程中得到客户肯定和赞赏，是客户和我都体验到的心理满足。”

“……听我妈妈说，银行也是吃服务饭的，你尊重客户，客户才会尊重你。与客户的位置调一下，你去人家那里买东西，人家的态度不好，你心里也不好受。”

这些质朴的语言，是员工的真实感受。与客户将心比心的换位思考，也就从细微的角度，直观而又朴素地理解和把握了“以客户为中心”的经营理念。这是来自员工自身的体验和感悟，随着时间的流逝，会越来越清晰，越来越强烈。

“多”管齐下

为了让员工更多地感受工作中的乐趣和成就，直属支行根据员工的从业年限和业务能力，把柜员划分为普通柜员和高级柜员，分别安排在不同的窗口，处理不同的业务。普通柜员主要办理发生频率高、业务量大、单笔交易时间短的简单交易。这样安排使得进行时间短、业务能力尚在提高阶段的员工，能更自信、更熟练地办理自己能做的业务，从而避免了因自己对复杂业务不熟悉、办理速度慢而经常被客户问责、投诉的“尴尬”。

近一年的实践证明，普通柜员在没有心理压力的情况下工作，处理简单业务更专一、熟练，经常得到客户的肯定和表扬，从中体会到了工作的乐趣。柜员李文莉，过去处理复杂业务心里就紧张，也有客户刁难。每遇这种情况，心里没有底，就容易出错。现在专门处理简单业务，效率大大提高，客户表扬多了，她的笑脸也多了。而让高级柜员办理发生频率低、业务量小、单笔时间较长的复杂交易，这对那些入行时间长、业务全面、技能熟练的员工也是一种肯定，同时拓展了普通员工的发展空间，促进他们更好成长。

支撑优质服务的一个很重要因素，就是员工的工作责任心。一方面，直属支行努力营造“客户服务无小事”的工作氛围，对不同岗位不同业务处理环节提出具体的责任要求；另一方面，通过问责处罚，以“切肤”之“痛”来强化员工的责任心。因为有些员工认为，网点的工作繁重，出点错在所难免。这种缺乏责任心的“埋伏”和“退路”很容易让人习惯于出错。有一次，一位员工为客户兑换外币，因过于疲劳，无意之下的操作失误而造成客户的一点损失。虽情有可原，但朱筱丹还是按规定处罚了这名员工。出乎这位员工意料的是，她也扣了自己的绩效奖。朱筱丹对员工说：“你们出错，我也陪你们受罚，因为我要承担管理责任。”无声的行动，是最好的教育和警示，有哪位员工愿意让自己的领导“陪罚”？

“表扬”与“鼓励”

天河支行很注重人本文化的培育，身体力行地倡导“尊重员工、鼓励员工和关爱员工”的工作机制与氛围，在平等的基础上与员工沟通、对话，入情入理地用建行的核心价值观统一员工的思想认识，增强员工对建行事业与经营理念的认同感。

直属支行在上级行的指导下，通过设立网点精神墙和鼓励员工写“网点精神表扬卡”，来体现对员工的尊重和精神上的关爱。正因为有了这些“行长写给员工、员工写给员工、员工写给行长”的表扬信、鼓励卡，员工在肯定中增强了自信，在表扬中变得更加自律，在鼓励中走向卓越。这是一只无形的手，在推动他们“进步”。网点在这精神层面的交流与沟通中。也越来越团结，越来越和谐。

网点是个“家”。“家”和精神爽，“家”和万事兴。总行陈佐夫副行长盛赞天河直属支行“网点面貌新颖，员工精神面貌良好，体现建行新的风貌。”